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　　近日，海航航空旗下西部航空获得ISO9001国际质量管理体系认证证书。西部航空2023年3月正式启动ISO质量体系认证工作。在质量体系建立过程中，西部航空将“以旅客为服务焦点”作为企业变革创新动力，秉承质量管理“零缺陷”理念，力争第一次把事情做正确，助力西部航空整体安全运行及服务水平提质增效。

　　从“新”打造质量体系，聚焦“薄弱点”，解决“疑难杂症”

　　西部航空在ISO质量管理体系认证过程中，从2023年3月到11月的8个月间内，协同中国质量认证中心完成公司质量体系对标、《质量手册》发布、质量内审、质量评审及质量认证等体系化工作，奠定了坚实的质量管理基础。先后发布“PONC管理工作机制”“项目制管理办法”等文件，成立49个QC项目小组并推进完成49个QC项目改进，解决各生产环节全链条中的“疑难杂症”。

　　为提升航班准点率，提升旅客满意，西部航空成立“关舱及时率提升QC项目小组”，实现2023年11月关舱及时率较10月环比提升6.7个百分点，航班正常率环比提升2.73个百分点。同时为实现飞机航材装机件可靠性稳步提升，进而降低因飞机维修排故导致的航班不正常，“短小时装机QC项目小组”通过对供应商实施分级管理等综合措施，将航材短小时装机率由上半年的2.25%逐步降低至下半年的0.83%，间接提升了飞机可靠性和航班准点率。

　　西部航空执行高高原运行超过10年，为有效提高高高原运行载量限制难题，提供更多载量和座位数，“高高原载量优化QC项目小组”充分研判已有运行数据，在确保安全的前提下精细化管控起飞抬轮速度限制以提高载量，并根据高高原气候温度变化，每月分三个10天测算不同条件下的飞机性能，提供动态可用座位数，每日监控、分析、研讨运行情况，暑运期间实现高高原航线万左右，并且未发生一起超轮速起飞事件。

　　燃油成本是航空公司运行主要成本之一，“节能减排QC项目小组”从飞机性能、机务维修、机组操作、滑行、直飞等10个环节进行精细化管控，自9月份项目组成立以来实现重庆机场快速脱离执行率达81.6%，每月可节省滑行油量18.3吨，降低燃油成本14万余元。对高性能衰减的A321机型安排机身和发动机清洗，机型性能衰减值平均好转0.5%，并通过调整空调One体育流量组件设置等方式使得小时油耗减少10至20千克，每周可节支10余万元。

　　西部航空飞行机组做起飞前协同准备。

　　“以旅客为服务焦点”的质量理念

　　为快速有效解决旅客在乘机环节遇到的各类不正常情况，西部航空2023年重点强化旅客投诉管控，从投诉处理质量、授权机制、投诉调查、人力资源利用、投诉处理质量考核、投诉数据监控预警等方面提升投诉管控效能，建立三级授权机制，调整部门级投诉处理模式，投诉催单率下降30%。建立服务应急团队并制定服务应急保障方案，打通旅客处置末梢与前端航班调配、信息发布等单位之间的链条，全方位提升服务品质。此外，建立并提升旅客乘机各个环节中“暖心高效、灵活快捷”服务保障机制，也是西部航空旅客服务质量管理实施过程中的核心要点。

　　2023年8月21日，西部航空PN6387航班起飞后56分钟，机组卫星电线岁左右的男性旅客突发疾病，意识不清晰。接到信息后，公司决策立即返航重庆，旅客得到及时送医救治，确保了生命安全。11月20日，西部航空PN6373航班高效完成一例人体器官运输，从地面到空中与时间赛跑，全程协调开通“绿色通道”，仅7分钟完成地空接力，机组高效评估天气、落实地面接洽，争分夺秒将鲜活器官送到医院，为手术赢得宝贵时间。近两年来西部航空已成功保障60余起人体器官及造血干细胞运输任务，秉承“真情服务”，践行“旅客为焦点”的服务理念。

　　西部航空客舱服务部紫辰QC小组《提高乘务学员资格检查首次通过率》QC项目在“四川省广安市与重庆市渝北区2022年度优秀QC小组”评选中脱颖而出，并在2023年5月举行的“优秀成果现场发布交流活动”上凭借项目课题的高成熟度、高成果水平和具有民航特色的项目课题发表形式斩获“优秀奖”。紫辰QC小组是西部航空第一批优质开展质量改进的先锋队，始终秉承质量管理“零缺陷”理念，灵活运行PDCA、鱼骨图、5W1H等质量工具，以“循序渐进、任务明确、责任明确、便于记录”为目标重新设计的《飞机飞行训练记录本》（带飞本）获得民航局好评One体育，被作为“范本”推荐至重庆机场辖区其他航司学习。

　　西部航空乘务员使用新版本训练记录本开展教学。

　　“此次认证的顺利通过，证明西部航空已建立起符合IS09001:2015认证标准的质量管理体系，质量管理工作更加标准化和专业化，也意味着西部航空质量管理水平的不断进步与持续提升，加强了旅客与客户对西部航空的信任。” 西部航空相关负责人表示，西部航空将不断提升质量管理能力，进一步导入卓越绩效管理模式，为旅客提供更加优质的服务。